Témoignage Husqvarna

Husqvarna Group : leader mondial

Husqvarna Group est le plus grand producteur mondial de produits thermiques ou produits de jardin y compris les tondeuses à gazon robotiques, motoculteurs, tronçonneuses et taille-bordures. Le groupe suédois est également premier producteur européen de produits d’arrosage et l’un des leaders mondiaux de l’équipement et des outils diamantés de découpe pour les industries de la construction et de la pierre.

En 2012, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 3,6 milliards d’euros et compte un effectif moyen de 15 000 personnes dans plus de 40 pays. Même si ses principaux marchés se situent en Amérique du Nord et en Europe, le groupe possède des sites de production et distribue ses produits dans plus de 100 pays.

Les principales marques mondiales du groupe sont Husqvarna, Gardena, McCulloch et Diamant Boart.

Le service après-vente Husqvarna

Gardena, marque de référence en outils de jardinage de haute qualité en Europe, fait partie du groupe Husqvarna depuis 2007. Cette acquisition a permis en effet à Husqvarna d’entrer sur le marché de l’arrosage et de se renforcer en Europe. Plus de 50% des ventes de la marque sont réalisées par des grandes surfaces de bricolage (GSB). La marque haut de gamme de motoculture Husqvarna s’adresse, quant à elle, davantage aux professionnels et aux amateurs éclairés et est principalement distribuée par des revendeurs spécialistes.

« L’ensemble des réparations des produits de marques Gardena ou McCulloch en France est centralisé et assuré par 2 sites centraux. Plus de 6000 points de vente (jardinerie, GSB, coopératives agricoles) sont en relation directe avec le centre SAV. Nous assurons la gestion du flux SAV depuis l’enlèvement du produit dans le point de vente, en passant par la réparation, jusqu’à la livraison sur le point de vente. Il est donc pour nous essentiel d’offrir en temps réel à nos clients une visibilité globale sur l’état d’avancement de leur demande. » explique Stéphane Blanc, Regional Aftersales Manager du groupe Husqvarna.

« De même, la forte saisonnalité du métier concentrée sur les mois d’avril, mai et juin induit pour le SAV de conserver une parfaite visibilité sur le détail de chaque dossier client pour pourvoir adapter et anticiper les ressources nécessaires au bon fonctionnement du service. »

En front line, une équipe de 11 personnes assurent la prise en charge des demandes entrantes. Les réparations sont ensuite dispatchées en fonction du niveau d’activité à l’un des 2 ateliers compétents soient 17 techniciens en back office. Le service gère plus de 1000 interventions mensuelles.

MySABE assure la gestion complète des flux SAV au quotidien

La solution web MySABE gère tous les flux de service après-vente. En voici un exemple concret :

Un magasin émet une demande de prise en charge SAV par téléphone, fax ou mail. L’assistance Hotline ouvre un dossier existant ou créé un nouveau dossier dans MySABE.

Dans le cadre d’une intervention sous garantie, toutes les informations clients sont déjà renseignées et sont justes à compléter.

Une confirmation de prise en charge est envoyée via MySABE au magasin quand la demande est acceptée avec une information relative à l’enlèvement du produit sous 48h00.

Une fois par jour, une demande d’enlèvement est envoyée au transporteur avec les ordres de collectes et les indications de livraisons dont l’atelier prédéterminé dans MySABE. A réception des données du transporteur, le statut de la demande dans MySABE est enrichit du libellé collecté ou pas collecté.

Une fois, la réception du produit effectuée à l’atelier, le dossier du client est mis à jour au niveau de son statut : réceptionné.

Le système d’édition d’étiquettes codes à barre de MySABE permet d’éditer facilement des étiquettes et de suivre chaque produit dans l’atelier et de conserver le lien avec le dossier client.

Un devis est envoyé au magasin pour acceptation si le produit n’est pas sous garantie.

Dans le cas d’un produit sous garantie, le technicien renseigne le temps passé, les pièces utilisées, le résumé de la réparation et clôture la demande. Enfin, une facture interne est éditée et l’imputation sur le stock de pièces de rechange est réalisée.

Une dématérialisation totale des dossiers clients

Grâce à la mise en œuvre de la solution MySABE, Husqvarna a constaté un réel confort de travail pour les équipes qui disposent d’une meilleure connaissance des dossiers clients et d’une visibilité complète sur l’ensemble du process SAV. La dématérialisation totale des dossiers clients génère moins de risque de pertes et d’erreurs et favorise le partage de l’information.

Les clients apprécient la traçabilité complète de leurs demandes, la réactivité accrue du service après-vente et le respect des engagements.

« Afin d’améliorer la traçabilité de la qualité des produits, nous souhaitons poursuivre notre projet par la connexion de Service Maint au Système d’information, aux logiciels de CRM et de Business Intelligence. », conclut Stéphane Blanc.